Em outro processo, a Justiça deu razão à empresa que foi alvo de uma reclamação.

Uma confusão sobre o banho e tosa de uma cadela em 2017 resultou em uma longa crítica de uma cliente no Reclame Aqui — e em um processo, quando a dona da clínica veterinária decidiu entrar com uma ação contra a tutora do animal.

A cliente disse que sua cadela teria sofrido um deslocamento do fêmur durante o atendimento feito, em suas palavras, por um “ogro”. Ela afirmou ainda que a dona da clínica e seus funcionários seriam “bandidos”: “Todo castigo para vocês é pouco”.

Na ação, a médica veterinária afirmou que a cliente “ultrapassou os limites da crítica”, ofendendo sua honra e de seu negócio.

A cliente alegou, por sua vez, que suas mensagens à equipe da clínica foram muitas vezes ignoradas ao tentar resolver o problema e que fez uma reclamação em site apropriado para isso.

Uma juíza de primeira instância deu em 2018 razão à médica veterinária, afirmando que ela “não se quedou inerte diante dos problemas médicos do animal” e que a consumidora “exacerbou” os parâmetros de uma crítica razoável.

Foi determinada uma indenização por danos morais de R$ 1 mil, bem abaixo dos cerca de R$ 37,5 mil pedidos pela autora da ação.

A juíza também determinou a retirada do texto publicado no Reclame Aqui.

A cliente entrou com um recurso e, na segunda instância, a Justiça continuou dando razão à veterinária. O colegiado do Tribunal de Justiça de São Paulo afirmou, também em 2018: “É livre a manifestação de pensamento e opiniões, mas o abuso de direito é vedado, equiparando-se ao ato ilícito”.

Nenhuma das envolvidas no processo quis falar com a BBC News Brasil sobre o assunto.

Leonardo — também um nome fictício, a pedido — conta que não chegou a ser processado por um comentário no Google, mas quase: recebeu no início do ano uma notificação extrajudicial de um restaurante, pedindo que ele apagasse uma avaliação.

No comentário em questão, que veio acompanhado de uma nota de uma estrela, Leonardo falou que o local era “insalubre” e que, às vezes, “coisas” vinham dentro do pedido — à reportagem, ele contou ter encontrado uma mosca dentro de um pastel e que já havia tido outros problemas com o estabelecimento, como receber um prato diferente do que havia solicitado.

Na notificação, que ele mostrou à reportagem, o restaurante classificou suas declarações como “ofensivas e inverídicas”, o que estaria causando “prejuízos à imagem” do estabelecimento.

Por isso, o restaurante pediu a “imediata exclusão das publicações difamatórias” e a retratação, na mesma plataforma, no prazo de 48 horas após o recebimento do aviso.

“Caso não haja a devida retratação ou exclusão das publicações dentro do prazo estipulado, informamos que serão adotadas as medidas judiciais cabíveis”, dizia a notificação.

Uma notificação extrajudicial é um documento registrado em cartório que formaliza avisos ou exigências. Há casos específicos previstos em lei em que essa notificação é obrigatória, como na comprovação de que há dívidas no financiamento de um imóvel e no aviso de busca e apreensão de um imóvel nessa situação.

Mas, muitas vezes, esse é um passo escolhido por quem quer produzir provas e, no futuro, eventualmente mostrar à Justiça que buscou uma solução amigável.

Segundo a Associação dos Notários e Registradores do Brasil (Anoreg/BR), uma notificação extrajudicial não obriga quem a recebeu cumprir o que foi pedido.

“Contudo, o descumprimento pode gerar consequências negativas significativas e um futuro processo judicial. Se a questão for levada à Justiça, o fato de a parte ter sido previamente notificada e ter se mantido inerte será levado em consideração pelo magistrado. A Justiça pode interpretar a recusa em cumprir a notificação como um indicativo de má-fé ou de falta de disposição para resolver o litígio de forma amigável”, explica a associação.

Leonardo diz que não apagou o comentário, porque tinha provas, como a foto de uma mosca próxima ao pastel. Até o fechamento desse texto, ele não foi notificado de nenhum processo.

“Fiquei esperando para ver se era só um blefe”, conta Leonardo.

“Eles devem ter imaginado que eu não teria dinheiro para torrar com advogado, não teria poder nenhum contra. Mas realmente foi um blefe.”

Diferente de outros casos citados, a BBC News Brasil não conseguiu ver a avaliação ainda pública no Google. Leonardo disse não saber o que houve, e a assessoria de imprensa do Google afirmou que não comentaria casos específicos.

Christian Printes, gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa de Consumidores (Idec), avalia que casos como os relatados podem beirar uma postura “abusiva” por parte das empresas — que, ao abrir processos contra reclamações, estariam inibindo clientes de fazer críticas “muitas vezes legítimas” e de até acionar a Justiça para terem seus problemas de consumo resolvidos.

Ele destaca que, antes de publicar uma reclamação, o consumidor muitas vezes já tentou resolver amigavelmente seu problema em diversas ocasiões e por meio de diferentes canais de comunicação.

“Obviamente, chega uma hora que o consumidor também perdendo a paciência, além do seu tempo.”

Entretanto, ele reconhece que os consumidores também devem ter cuidados ao fazer reclamações, como: reunir provas; não proferir ofensas pessoais a funcionários e proprietários e nem publicar dados pessoais deles; não acusar alguém de um crime sem ter evidências disso; não fazer xingamentos ou usar palavrões; e nem recorrer a ameaças ou intimidação.

“Uma coisa é falar que pretende tomar as medidas legais cabíveis, como entrar com um processo judicial, porque é um direito ter acesso à Justiça. Agora, é diferente usar a ameaça e a intimidação. Por exemplo, falar que vai quebrar uma loja ou depredar o patrimônio de uma pessoa”, alerta.

Printes vê com bons olhos o fato de existirem não só canais de reclamação vinculados a órgãos públicos, com o Consumidor.gov e os Procons, mas também plataformas como Google, Reclame Aqui e redes sociais.

“Esses sites acabaram se tornando um canal de consulta para os consumidores brasileiros”, diz Printes, apontando que os usuários buscam nessas plataformas informações sobre a confiabilidade de uma empresa e experiências de outros clientes.

O advogado Percival Maricato, diretor institucional da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) em São Paulo, representa um setor que costuma ser alvo de muitas destas avaliações na internet.

Ele afirma que, no caso de algum conflito, a disputa judicial é um caminho a ser evitado para ambos os lados.

“Um litígio desse tipo leva muito tempo, e todo mundo perde. Mas, às vezes, isso acontece até para defender o trabalho, a verdade, que são coisas que todo mundo tem direito”, aponta Maricato

“Existe situações em que a reclamação é injusta, nem sempre procede. É muito importante permitir que só vá para Justiça as situações que ultrapassam o limite da razoabilidade.”

Ele também cobra que plataformas e redes sociais sejam responsabilizadas pelo conteúdo publicados nelas e tenham maior controle sobre quem faz as reclamações — evitando, por exemplo, que pessoas que nunca tenham frequentado um lugar o avaliem.

Esse é um ponto levantado pela advogada que está processando Michele Petter, caso que abre essa reportagem: ela reclama ter recebido avaliações do namorado e da amiga da jovem, que nunca foram seus clientes.

Na ação, ela pediu que o Google retirasse imediatamente o comentário de Michele e as três avaliações até que o caso fosse julgado — o que foi concedido por uma juíza no ano passado, em liminar (quando uma parte pede uma decisão antes do julgamento, alegando que a espera pode causar prejuízos).

O Google contestou a decisão. Além de argumentos técnicos, a empresa defendeu que a remoção de comentários “restringe desproporcionalmente as liberdades constitucionais de expressão e de informação (…), podendo caracterizar censura, em última análise”.

A empresa americana não removeu o comentário e, então, foi intimada. Diante disso, o Google entrou com um mandado de segurança contra a determinação e venceu na segunda instância.

Fernanda Diehl, que defende os três réus, afirma que foi surpreendida “positivamente” pela relutância do Google em retirar o comentário.

“Seria muito mais fácil para eles [Google] simplesmente fazerem a exclusão e não continuarem uma discussão. Fica muito claro que eles prezam pela força da plataforma deles, que as avaliações vão continuar ali a não ser que realmente tenha uma decisão legítima que peça a exclusão”, analisa a advogada.

Entretanto, o mérito em si, sobre o supostos crimes de difamação e injúria dos comentários, ainda espera julgamento.

O Google, originalmente uma ferramenta de busca, oferece entre seus serviços a possibilidade de uma empresa se cadastrar, oferecer informações de endereço e contato, além de postar imagens de seus serviços e ser avaliada por clientes.

Usuários também podem cadastrar empresas.

A plataforma não compartilhou dados sobre o número de avaliações registradas ao longo dos anos.

Questionada sobre os casos levantados pela reportagem, o Google se limitou a responder que sua plataforma de avaliações ajuda “pessoas a descobrir novos lugares e a decidir para onde ir”.

Além disso, reforçou que empresas e pessoas podem denunciar locais enganosos e conteúdo inapropriado.

“Nossas políticas afirmam claramente que as avaliações devem ser baseadas em experiências e informações reais, e monitoramos de perto 24 horas por dia, sete dias por semana, em busca de conteúdo fraudulento, usando uma combinação de especialistas e tecnologia”, disse o Google em nota.

O Reclame Aqui, por sua vez, afirma ser o “maior hub [algo como plataforma digital] de opiniões de consumo e de reputação de empresas do mundo” — com mais de 26,1 milhões de consumidores e 750 mil empresas cadastradas.

De acordo com a plataforma, de 2021 a 2024, o número de reclamações publicadas cresceu 45%.

O Reclame Aqui afirmou prezar por um “ambiente livre e transparente para que empresas e consumidores resolvam seus problemas nas relações de consumo de forma respeitosa e harmônica” — e isso, acrescentou, evita inclusive a judicialização dos casos.

“O direito dos reclamantes está amparado pelo direito à liberdade de expressão, vedado o anonimato, garantido à empresa o direito de resposta, ambos preceitos constitucionais”, diz a nota.

A plataforma esclareceu que apenas 1/3 do público que passa pelo site faz reclamações. A maioria faz pesquisas antes de uma compra com base nas experiências relatadas por outros consumidores.

“Em comparação à média de 46 mil reclamações registradas/dia no site do Reclame Aqui, o número de casos judicializados é ínfimo”, disse a empresa.

O Reclame Aqui afirmou ainda que seus Termos de Uso, regras de moderação de conteúdo, ocultamento de palavras de baixo calão e medidas de segurança para validar a identidade de usuários evitam “eventuais abusos de ambas as partes”.