Abrir a porta do quarto e descobrir que a hospedagem não é nada daquilo que você reservou pode ser uma dor de cabeça e tanto. Nesses momentos, é bom saber os seus direitos e entender como o consumidor está amparado pela legislação, caso seja preciso cancelar uma estadia – algo que pode ser feito antes de chegar, mas também depois, a depender dos problemas encontrados.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê uma série de medidas para orientar prestadores e contratantes de serviços nessas situações. Saiba o que pode ser feito e veja como exigir seus direitos.

Como cancelar hospedagem sem multas?

Todo consumidor tem o direito de receber informações claras sobre as condições da hospedagem que foi reservada. Na prática, isso quer dizer que o seu quarto deve estar de acordo com o que foi anunciado no site, em plataformas como o Booking, na rede social oficial do estabelecimento ou na propaganda, além de estar limpo e seguro.

Se você chegou ao local da sua hospedagem e as coisas não correspondem ao que você reservou, há algumas opções.

É seu direito exigir que o quarto seja arrumado, pedir outro quarto com a qualidade equivalente no mesmo hotel ou em outro estabelecimento (nunca aceite algo inferior), ou pedir o cancelamento da reserva e receber o dinheiro de volta. Todas as opções estão previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.

Diante dessa situação, é importante tirar fotos de como você encontrou a acomodação e registrar como ela foi anunciada. Além disso, é fundamental guardar todos os comprovantes das despesas para cobrar o ressarcimento.

Se você desejar, pode buscar outra hospedagem que atenda às suas expectativas e a empresa deverá ressarcir a reserva não utilizada, além dos gastos a mais que você tiver pela nova acomodação – mas esteja ciente de que, muito provavelmente, será necessário recorrer à via judicial para fazer valer esse direito.

Em quanto tempo dá para cancelar uma reserva de hotel?

Se o seu caso é diferente, e ainda nem viajou, mas vai cancelar a hospedagem, saiba que em até sete dias após a confirmação da reserva é possível cancelar e reaver os valores pagos integralmente.

A prática está baseada no direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC. O único critério para exigir a devolução é que a reserva deve ter sido feita fora do estabelecimento, seja por internet ou telefone.

Fora desse prazo, o consumidor deverá seguir o que diz a Política de Cancelamento de cada hospedagem e estar ciente de que nem todas são reembolsáveis – leia bem o contrato.

Nesses casos, a Política deve especificar de forma clara as regras para o cancelamento, bem como os direitos e deveres do estabelecimento e do consumidor. Evidentemente, a acomodação também deve estar de acordo com as normas do CDC.

Outro ponto de atenção é em relação às multas: elas só podem ser aplicadas após o prazo do direito de arrependimento, se estiverem previstas no contrato de prestação de serviços e se o consumidor tiver sido advertido com antecedência sobre essa possibilidade.

Se esse contrato tiver uma cláusula de multa e você considerar o valor abusivo, saiba que o artigo 51, inciso IV do Código de Defesa do Consumidor veta a cobrança de valores abusivos que coloquem o consumidor em desvantagem. Por isso, as multas devem ser proporcionais e justificadas, não podendo resultar em enriquecimento sem causa por parte do fornecedor.

Em último caso, se essas dicas não funcionarem e os problemas persistirem, registre uma reclamação em plataformas e serviços como o Consumidor.gov.br, o Reclame Aqui e o Procon, por meio do telefone 151. Cada estado do Brasil costuma ter números de telefone adicionais.

Por fim, também vale procurar a orientação de um advogado da área de Direito do Consumidor para saber o que fazer. Os juizados especiais cíveis e os escritórios de empresas juniores vinculados a cursos de Direito também podem ser bons aliados. É importante ter registros de todo o ocorrido, como contratos e recibos, para o caso de buscar seus direitos nos tribunais.

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