Ter uma boa experiência com uma companhia aérea, da compra da passagem ao desembarque, é algo raro de acontecer. Mas, pelo menos na opinião dos paulistanos entrevistados pela pesquisa Viaja São Paulo, do Datafolha, a Latam está no caminho certo. Para 33% deles, a empresa é a melhor companhia aérea do Brasil –repetindo o resultado do ano passado, quando 31% fizeram essa mesma escolha.

Na categoria que avalia o melhor aplicativo de celular entre as companhias aéreas (que nesta edição da pesquisa substituiu a categoria melhor site), a Latam também é a favorita, com a preferência de 27% dos entrevistados. O resultado mantém a invencibilidade que a companhia mantinha na extinta categoria desde a primeira edição, em 2017.

O reconhecimento dos paulistanos à Latam vem na esteira do Skytrax World Airline Awards, tido como o Oscar da aviação, que neste mês a elegeu como melhor companhia aérea da América do Sul pelo sexto ano consecutivo. A empresa também foi premiada como a melhor da América do Sul nas categorias staff (pelo quarto ano seguido), limpeza de bordo, classe executiva, serviço de bordo em classe executiva, classe econômica, serviço de bordo em classe econômica, tripulação de cabine e sala VIP de classe executiva.

Segundo a Latam, o reconhecimento dos passageiros e da indústria reflete um esforço da companhia em estruturar toda a sua operação com foco na experiência do cliente –um jargão corporativo já meio batido, mas que remonta ao slogan da antiga TAM, que sublinhava o zelo da empresa pelo bem servir.

Nos anos 2010, a fusão com a Lan Chile trouxe um choque de gestão à recém-criada Latam, na tentativa de reverter seus constantes resultados negativos. O movimento acabou comprometendo a tal experiência do cliente. Mas desde que saiu do seu processo de recuperação judicial nos Estados Unidos, em novembro de 2022, com uma dívida 35% menor do que em 2020, a Latam diz ter se tornado uma companhia muito mais competitiva.

A reestruturação financeira e operacional abriu espaço para a ampliação dos investimentos em aspectos sensíveis aos clientes, como a digitalização do atendimento e a própria experiência a bordo. Não à toa, Jerome Cardier, CEO da Latam, classifica 2024 como o melhor ano da história da companhia.

A cabine premium economy, lançada logo antes da pandemia, ganhou força depois dela e hoje está presente em todos os voos, nacionais e internacionais. Por um preço um pouco maior do que a econômica comum (o montante extra varia conforme a rota e a ocupação), nessa classe os passageiros são chamados pelo nome, têm mais espaço, o assento do meio é bloqueado e o serviço de bordo é como nos velhos tempos, com lanches quentes e bebidas alcoólicas.

Em abril, a Latam também estreou uma nova classe executiva nos seus Boeings 787, que operam principalmente nas rotas internacionais. O novo assento é o primeira de uma companhia da América do Sul a oferecer suítes privativas, em linha com as mais bem avaliadas classes executivas do mundo. O investimento na renovação de toda a frota de 787 custou mais de US$ 360 milhões ao grupo.

Também nos últimos anos, procedimentos burocráticos como cancelamentos, remarcações e adiantamentos, que antes eram possíveis apenas por telefone ou no balcão do aeroporto, passaram a ser feitos pelo próprio cliente, no aplicativo ou site. Foi criada ainda a Latam Wallet, que agiliza pedidos de reembolso que antes demoravam semanas.

Para Paulo Miranda, vice-presidente de clientes do Grupo Latam Airlines, essa eliminação de atritos na jornada do cliente, somada à elevação da experiência de bordo para aqueles que querem pagar por isso, é o que tem levado os passageiros a escolherem a Latam como sua favorita.

Os clientes mais fiéis, aliás, tem sido ainda mais paparicados pelo Latam Pass, o programa de fidelidade da Latam, eleito por 10% dos paulistanos entrevistados pelo Datafolha como o melhor do mercado –superando o concorrente Smiles, vencedor no ano passado, mas mantendo o empate técnico com a Livelo, lembrada neste ano por 9% dos entrevistados. Apesar de disputarem a lembrança do consumidor na pesquisa, os programas são parceiros e complementares. É possível acumular pontos na Livelo e, na sequência, transferí-los para o Latam Pass.

“Temos investido na construção de parcerias estratégicas e soluções inovadoras”, diz Felipe Avila, diretor de tecnologia, produtos e dados da Livelo. “Hoje, é possível realizar uma viagem completa por meio da plataforma, juntando ou trocando pontos com nossos parceiros”.

Recentemente, o programa da Latam foi reformulado, com regras mais simples para acúmulo de pontos e progressão de categoria. Na primeira delas, a gold, a principal vantagem é o despacho gratuito de uma bagagem em voos nacionais; na categoria seguinte, a platinum, também é possível antecipar ou adiar voos nacionais na mesma data sem custo; quem é black tem o mesmo benefício em voos internacionais.

Já os clientes black signature, os mais leais à companhia, que acumulam pelo menos 200 mil pontos por ano, têm assistência humana especial por WhatsApp, 14 vouchers de upgrades para classe executiva por ano e, em caso de embarque remoto em Congonhas e Guarulhos, transfer em carro de luxo do terminal até a aeronave, entre outros mimos.

Para incentivar a fidelidade, pequenas vantagens intermediárias vão sendo liberadas entre uma categoria e outra. E em todas elas, os pontos acumulados não expiram enquanto o cliente mantiver seu status –uma das vantagens mais valorizadas pela comunidade milheira.