Ela me ouviu até não conseguir mais esconder a sua angústia. Quando sua capacidade física de esperar pelo toalete finalmente ruiu, ela começou a chorar.

Fiquei triste muitas vezes na casa de repouso, mas foi naquela perda de dignidade totalmente evitável que senti raiva pela primeira vez.

Nossa investigação foi despertada por uma entrevista com Susan Christie. Seu pai passou dois anos em Castlehill, a maior clínica de repouso de Inverness, na Escócia.

Ela é anunciada como casa de luxo e a internação custa até 1,8 mil libras (cerca de R$ 13,1 mil) por semana.

Mas Susan ficou tão preocupada com os padrões de cuidados com seu pai que instalou uma câmera escondida no quarto dele. E ficou horrorizada com o que viu.

“Ele não recebia higiene adequada, era deixado com uma fralda geriátrica por mais de 12 horas, nunca era levado ao toalete e a comida era colocada fora do seu alcance, derramando mingau quente sobre ele”, ela conta.

A gota d’água veio quando um faxineiro foi filmado contendo o idoso e agitando violentamente o estrado, antes de cutucá-lo com uma bengala.

Ele foi demitido e Susan teve nove queixas acolhidas pela Inspetoria do setor. Em maio, ela retirou seu pai de Castlehill.

Para poder comparar Castlehill às outras 1 mil casas de repouso da Escócia, a BBC enviou um pedido, com base na lei de Liberdade de Informação, para o órgão regulador do setor, a Inspetoria de Cuidados. Perguntamos quais casas de repouso escocesas tinham o maior número de queixas apresentadas contra elas.

Castlehill liderava a lista com 10 queixas apresentadas em 2024.

Entrevistamos outras quatro famílias, todas com histórias de preocupações similares. Mas todos os casos já eram do passado.

A única forma de verificar se a situação ainda permanecia era entrar e ver por nós mesmos.

Passamos pelos rigorosos processos internos da BBC, pedindo permissão para filmar secretamente. E a conclusão foi que havia interesse público significativo para reunir evidências desta natureza.

Em maio, telefonei para a casa de repouso, perguntando se havia vagas para faxineira. Fui convidada para uma entrevista e me pediram para começar imediatamente.

Na época, a casa estava tomando medidas especiais, devido aos avisos solicitando melhorias, emitidos pela Inspetoria de Cuidados sobre uma série de questões.

Eles estavam sendo investigados. Certamente, tudo iria melhorar, certo?

O que encontrei foi uma casa com falta de funcionários e sem a composição certa de profissionais para lidar com as necessidades básicas dos moradores, particularmente dos que sofrem de demência.

Isso gerava angústia, comportamentos agressivos e situações de crise.

Quando andava com meu carrinho de limpeza pelos corredores, observava casos agudos de rostos suplicantes espiando dos banheiros, esperando por alguns minutos de companhia e conversa.

Aquelas pessoas, pelo menos, ainda esperavam por um momento de conexão humana. Vim a perceber que outras já haviam desistido.

Um dia, confortei um homem que precisava do toalete: “Falei com os cuidadores, eles disseram que estão vindo.”

“Sim, e também é Natal”, respondeu ele.

Eu tentei me preparar para muitas coisas antes de ir disfarçada para a casa de repouso. Mas não imaginei que formaria conexões verdadeiras com as pessoas que moravam ali.

Esta realidade me atingiu um dia, quando me sentei no meu carro durante um intervalo e fui tomada pela emoção.

Mais cedo, enquanto limpava o quarto de um morador, acabei tendo ânsia de vômito devido ao cheiro. Fui incapaz de ficar ali por mais de 20 segundos.

O antes orgulhoso cavalheiro das Terras Altas escocesas havia recebido seu café da manhã e passado horas sentado sozinho no seu quarto. Ninguém teve a ideia de abrir suas cortinas ou janelas.

Pelo menos, eu conseguia sair dali no fim do meu turno. Eles, não.

Durante minha estada na casa, encontrei frequentemente os moradores deitados com roupas molhadas ou lençóis sujos.

Ouvi mulheres gritando de trás de portas fechadas porque cuidadores homens estavam fazendo seus cuidados íntimos.

As consequências da sobrecarga dos funcionários eram claras. Eles tinham uma lista de tarefas a cumprir que, muitas vezes, eram muito longas.

Elas incluíam engajamento significativo, apoio para comer ou atenção cuidadosa com a incontinência.

Alguns cuidadores lutavam para melhorar a vida dos moradores. Eles conseguiam reservar tempo nos seus dias atarefados para se dedicar a eles. Mas os momentos eram poucos e muito espaçados.

Os cuidadores recebiam 13 libras (cerca de R$ 95) por hora para cuidados pessoais íntimos e muito mais, para pessoas com necessidades muito complexas. Os valores estão de acordo com os padrões do setor.

Entrevistei Donald McAskill, da organização Scottish Care, para a investigação da BBC. Uma das suas declarações me surpreendeu.

“Você pode ganhar mais levando um cão para passear pelos gramados de Edimburgo, capital da Escócia, do que sentado ao lado da cama de uma pessoa, segurando sua mão enquanto ela dá seu último suspiro.”

“Para mim, isso é obsceno.”

Os especialistas que entrevistamos são unânimes em uma questão. Eles disseram que o setor de assistência está em crise.

Eles mencionaram falta de financiamento, poucos funcionários e corte sem precedentes dos custos de assistência à demência.

E, com o aumento da demanda por assistência (a previsão é que o número de pessoas com demência dobre até 2040), todos os especialistas que colaboraram para o nosso programa pediram um diálogo nacional sobre o futuro do setor.

Várias famílias declararam que não tiveram outra opção, senão colocar seus entes queridos em uma clínica de repouso. Não havia sido uma escolha, mas o resultado de uma crise ou falta de assistência doméstica.

Eles sentiam forte culpa, além do ônus dos complexos arranjos financeiros decorrentes das casas de repouso. É uma situação que, em algum momento, atinge a maioria das famílias.

Nem tudo no trabalho era tristeza.

Na minha última semana, um novo líder de atividades começou a apresentar concertos musicais, tocando bandolim nos salões, para grande alegria de alguns moradores.

Uma nova vice-gerente também tomou para si a tarefa de enfrentar o cheiro de urina que permeava o primeiro andar.

Os moradores eram o motivo inesperado que me levava a continuar, quando tinha dificuldade para voltar para Castlehill.

Um homem me parou no corredor para me contar sobre seu trabalho voluntário e como ele gostava daquela época em que ajudava os outros. Nós rimos sobre as situações que ele havia vivido, quando ele subitamente interrompeu a conversa.

Ele disse que não queria perder seu ônibus, que chegaria a qualquer momento. Só então entendi que ele pensava que éramos dois estranhos conversando no ponto de ônibus.

A situação era outra, mas nós dois nos alegramos com aquela conexão humana.

Aprendi que, com alguns minutos do nosso tempo, podemos incentivar alguém a sair do casulo ou aliviar seu estado de confusão.

Foi todo o necessário para que ele se afastasse com um sorriso ou, pelo menos, mais calmo do que quando me abordou.

Enquanto trabalhava na casa, usei uma câmera escondida, que gravava a maior parte do tempo.

Minha preocupação era que alguém pudesse identificar a lente oculta ou que a bateria caísse das minhas roupas. Felizmente, nada disso aconteceu.

Em uma ocasião, eu me esqueci de usar os óculos falsos que havia adotado como parte do disfarce.

Sou das Terras Altas escocesas e outra preocupação era que alguém da minha cidade-natal viesse até a casa e me reconhecesse. O disfarce me dava certa tranquilidade.

A meio caminho de uma reunião de funcionários, alguém perguntou como eu conseguia enxergar direito sem meus óculos.

Desajeitadamente, expliquei que ainda não havia tomado café e os deixei no carro por engano. Foi um descuido que não aconteceu outra vez.

Houve dias em que a câmera falhou ou a bateria acabou. Em outros, precisei ajudar os moradores antes de tudo e não consegui ligar a câmera.

Um ponto ficou claro para mim desde o princípio: minha prioridade tinha que ser os moradores e suas necessidades. Eles eram o objetivo da investigação. Filmar era secundário.

Houve certos incidentes de falta de cuidado que não gravei na câmera, mas saí com a consciência limpa.

Foi um privilégio cruzar meu caminho com personagens tão interessantes, charmosos e engraçados, que tiveram vidas ricas e exuberantes.

Nós cantamos juntos, dançamos no corredor, nos abraçamos e conversamos sobre todo tipo de assuntos, de Caravaggio e aulas de gaélico até Donald Trump e passeios com os cachorros. E rimos, muito.

Sem perceberem, os moradores me ajudaram a enfrentar um trabalho difícil.

Deixei a casa de repouso Castlehill em 9 de agosto. Quando saí pelos portões pela última vez, uma questão se repetia na minha mente. Eles, com certeza, merecem algo melhor.

Um porta-voz da Casa de Repouso Castlehill, que opera com o nome Simply Inverness, declarou: “Ficamos estarrecidos com a filmagem levada ao ar no programa da BBC. Ela não nos foi fornecida antecipadamente e não reflete a situação atual.”

“A segurança, a saúde e o bem-estar dos moradores permanecem sendo nossa prioridade absoluta todo o tempo.”

“A Inspetoria de Cuidados reconheceu as melhorias significativas realizadas nos últimos três meses. Devemos garantir que essas melhorias sejam mantidas.”

“Mais de 1 milhão de libras [cerca de R$ 7,3 milhões] estão sendo investidas na renovação da casa e agradecemos a todos os moradores e suas famílias pela sua paciência durante a renovação.”

Um porta-voz da Parceria para Saúde e Assistência Social das Terras Altas declarou que “observar o conteúdo do documentário da BBC sobre a Casa de Saúde Castlehill, destacando questões sobre o fornecimento de assistência segura e de qualidade, foi preocupante para todos. Compreendemos como deve ter sido profundamente angustiante para as famílias daqueles moradores.”

“Temos a responsabilidade, como importante parceiro, em relação ao apoio e à proteção dos idosos e temos expectativas claras sobre os padrões a serem atendidos por qualquer casa de repouso nas Terras Altas escocesas. O provedor da casa de repouso Castlehill não atendeu a esses padrões.”

“Atualmente, as internações na casa de repouso permanecem suspensas e assim continuarão até termos a absoluta confiança de que os padrões necessários tenham sido atendidos e mantidos.”