Entre as principais queixas, estão atrasos na entrega, dificuldade para obter resposta da empresa nos canais de atendimento e para cancelar pedidos e receber o dinheiro de volta.

Segundo o Procon-SP, o número de reclamações contra a empresa mais do que dobrou entre 2024 e 2025. Já foram 614 só neste ano, de janeiro a agosto, um aumento de 126% em relação a todo ano passado, quando houve 272 queixas.

A Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, já recebeu este ano 88% mais reclamações sobre produtos não entregues pela Sofá na Caixa do que em todo o ano de 2024. A cada duas queixas no sistema ProConsumidor da secretaria, uma é sobre sofás não entregues.

No Reclame Aqui, a Sofá na Caixa somava 7.861 reclamações até 13 de outubro, sendo 5.419 delas apenas nos últimos 12 meses. No site, a fabricante é classificada como não recomendada pelos consumidores, e apenas 13% dizem que voltariam a comprar da empresa.

Em entrevista à BBC News Brasil, o fundador da Sofá na Caixa, Rubens Stuque, reconhece as dificuldades enfrentadas por parte dos clientes, mas afirma que os pedidos em atraso representam apenas 6,5% dos cerca de 100 mil sofás já entregues desde que a empresa começou a operar, em fevereiro de 2024.

Stuque diz ainda que resolver os pedidos em atraso e devolver o dinheiro dos clientes que optaram pelo cancelamento é hoje a “prioridade número um”.

“Temos um compromisso com o Procon de, até o fim do ano, diminuir essas reclamações pela metade”, diz ele.

Conforme o Procon-SP, após a abertura de um processo de fiscalização contra a empresa em julho devido ao aumento de reclamações, a Sofá na Caixa compareceu a uma reunião presencial no final daquele mês, regularizou seu cadastro junto ao órgão de defesa do consumidor e se comprometeu a resolver as reclamações.

Porém, nesta quarta-feira (15/10), a empresa foi novamente notificada pelo Procon-SP por não ter cumprido o plano acordado.

Se a Sofá na Caixa não apresentar soluções efetivas para as dezenas de queixas de consumidores, a empresa será multada, terá de responder na Justiça e será incluída na lista “Evite Esses Sites” do Procon, informou o órgão.

Segundo Stuque, que falou à BBC antes da segunda notificação pelo Procon-SP, entre as medidas tomadas até agora para resolver os problemas estão o aumento da produção para atender à demanda, a redução na variedade de produtos para aumentar a produtividade e uma equipe dedicada a responder às reclamações pendentes.

O empresário diz que a Sofá na Caixa conta hoje com três fábricas próprias, emprega 320 funcionários diretos e gera cerca de 1 mil empregos indiretos.

Com um investimento inicial de R$ 700 mil feito pelos próprios fundadores, o executivo diz que a empresa faturou R$ 57 milhões em 2024, e a expectativa é chegar a R$ 117 milhões neste ano, o que representaria um crescimento de 105%.

“Esse crescimento foi controlado, poderia ter sido 300%, mas controlamos, justamente pela capacidade de produção e logística hoje”, diz Stuque.

A Sofá na Caixa vende sofás modulares, compostos por peças individuais que podem ser combinadas de diferentes maneiras para criar modelos personalizados.

Feitos com uma espuma especial, os módulos são vendidos comprimidos em caixas. Uma vez fora da embalagem, as peças se expandem, recuperando a forma original.

Fundada em 2024, a empresa ganhou fama com uma eficiente campanha de marketing, com uma grande quantidade de anúncios impulsionados nas redes sociais e influenciadores testando o produto que viralizou nas redes.

Antes da Sofá na Caixa, Rubens Stuque foi fundador da empresa de móveis para áreas externas Eco Flame Garden e foi homenageado em 2022 na lista Forbes Under 30 da revista Forbes, que destaca empreendedores de até 30 anos, por seu trabalho naquela empresa.

Questionada pela BBC News Brasil sobre os critérios para inclusão de Stuque na lista, a Forbes disse que não iria se pronunciar.

“O modelo de negócios da Sofá na Caixa responde a um problema muito grande, tanto do fabricante, quanto do consumidor”, avalia Marcelo Prado, diretor do Instituto de Estudos e Marketing Industrial (Iemi).

“Moramos hoje empilhados uns sobre os outros, em imóveis pequenos, em que há muita dificuldade de passar no elevador o sofá, que é um móvel grande. Tem que içar, não é qualquer elevador que entra, não dá pra subir pela escada às vezes”, diz o consultor especializado no setor de móveis há mais de 30 anos.

Prado observa que a espuma comprimível também reduz o custo de transporte.

“Quando você transporta colchão, sofá, ou qualquer coisa feita em espuma, se transporta muito ar. Então, quando você põe isso numa caixa fechada a vácuo, tira todo o ar, a metragem cúbica é muito menor, você também ganha com a logística e com os materiais de embalagem”, enumera.

Para o consultor, esse pioneirismo da empresa, além de sua estrutura totalmente digital de vendas e estratégia de marketing agressiva, ajudam a explicar as dificuldades enfrentadas pela companhia agora.

“O pioneirismo traz um desafio. Traz uma vantagem, porque você chega primeiro, mas tem um ônus”, diz Prado.

“Tem que ter muito cuidado, muito planejamento, e lidar com a coisa passo a passo, porque a reação do mercado não é necessariamente controlada, ainda mais quando seu grande promotor ou gerador de fluxo é a internet”, prossegue.

“A loja física é previsível, você tem mais facilidade de controlar e menos risco. A internet, se aquilo viralizar, pode gerar um fluxo muito maior do que a empresa pode atender.”

Foi o que aconteceu com a Sofá na Caixa, segundo uma pessoa com conhecimento dos negócios da empresa, que preferiu falar à BBC News Brasil sob anonimato.

“Acho que vendeu mais do que produz, sistematicamente. Porque foi um boom muito grande. Ele [Stuque] deveria ter pausado as vendas para atender [aos pedidos já realizados]”, opina essa pessoa.

A paulistana Maíra Della Negra, de 45 anos, foi uma das afetadas pelos produtos não entregues pela Sofá na Caixa.

Após 20 anos morando em Vinhedo, no interior de São Paulo, a psicóloga conta que se mudou de volta para a capital paulista e escolheu uma poltrona da marca para seu novo apartamento.

“Logo quando comprei, não tinha um código de rastreio, achei estranho, mas OK. Fui cobrando e não tinha uma resposta. E aí começa: ‘Olá, estamos com problema na produção, estamos com problema nisso, estamos com problema naquilo'”, diz Maíra.

Além de ficar irritada com as respostas da empresa, ela diz que se incomodou ao ver que tinha muita gente reclamando e que ninguém fazia nada a respeito: “Pensei, ‘não é possível, a gente precisa se juntar’.”

Foi assim que Maíra criou um perfil no Instagram e um grupo de WhatsApp para clientes insatisfeitos, que chegou a reunir mais de 50 consumidores com pedidos em atraso, alguns deles, com compras feitas ainda no fim de 2024 e nunca entregues.

Na quarta-feira (15/10), o perfil “Nunca Sai da Caixa”, criado por Maíra, foi suspenso pelo Instagram.

A BBC News Brasil questionou o fundador da empresa se a Sofá na Caixa de fato vendeu mais sofás do que tinha capacidade de produzir.

O poliol é um dos principais insumos na fabricação de poliuretano, matéria-prima utilizada na indústria de espumas, e a sobretaxa encareceu e reduziu a oferta do produto no Brasil, segundo representantes do setor.

A decisão do governo foi resultado de um processo de investigação iniciado em janeiro de 2024, a pedido da Dow Brasil, única fabricante nacional de poliol.

A Dow alegou que as importações chinesas e americanas estavam causando danos à indústria doméstica. Mas fabricantes de móveis e colchões questionam a capacidade da companhia de atender à toda demanda nacional.

Associações do setor questionaram a medida junto ao governo e, ainda em julho, o Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC) disse que ela poderia ser revista.

Procurado pela BBC News Brasil, o MDIC informou que “o tema ainda está em discussão e sem data prevista para apresentar a decisão”.

“Isso [o antidumping sobre importações de poliol] não afetou só a gente, afetou todo o setor colchoeiro”, diz Stuque.

“Fornecedores de poliol retiraram o produto [do mercado], alongando o tempo de venda, sabendo que teria esse aumento de taxa e eles poderiam ganhar mais.”

Segundo o empresário, esse é um dos fatores que explicam os atrasos aos clientes, embora não seja o principal. Além disso, ele cita problemas logísticos com transportadoras.

Questionado sobre a possibilidade de pausar vendas e anúncios até a regularização dos pedidos em atraso, Stuque diz que isso não é viável, diante das centenas de pessoas que hoje dependem da empresa.

“Aumentamos nosso prazo de entrega, diminuímos a variedade de produtos. Mas são 1 mil pessoas envolvidas no projeto, e os atrasos representam 6,5% [do total de pedidos], nosso foco é a eliminação desses pedidos [em atraso]”, diz o empresário, acrescentando que cerca de 60% dos pedidos do grupo de WhatsApp de clientes insatisfeitos criado por Maíra já tiveram seus problemas resolvidos.

Stuque refuta, por fim, a acusação de muitos desses clientes insatisfeitos de que a empresa seria um “golpe” ou um “esquema de pirâmide”.

“A gente não tolera esse tipo de comunicação como ‘golpe’, ‘estelionato’. Todos os dias são feitas soluções de pedidos, de problemas. Muitos clientes têm sim uma resposta, mas não é a resposta que eles gostariam.”

O advogado Stéfano Ferri, especialista em Direito do Consumidor e membro da comissão de Direito Civil da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) em Campinas, explica os passos que o consumidor deve tomar em casos de produtos não entregues.

“O primeiro ponto é sempre registrar todos os contatos que as pessoas fazem com a empresa, seja por e-mail, WhatsApp, se for por ligação, lembrar de pedir o número de protocolo, porque tudo isso facilita quando você precisa buscar o Judiciário posteriormente”, diz Ferri.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que o vendedor é responsável pela entrega do produto dentro do prazo estipulado. Caso o produto não seja entregue, o consumidor pode recorrer à Justiça para exigir o cumprimento forçado da oferta.

Outra opção, caso o cumprimento não seja possível, é aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato, com direito à devolução dos valores pagos.

Caso opte por entrar com um processo, isso pode ser feito na Justiça comum ou no Juizado Especial Cível (JEC), antes conhecido como Tribunal de Pequenas Causas.

O Juizado Especial pode ser acessado se a causa não superar 40 salários mínimos vigentes (equivalente a R$ 60.720 em outubro de 2025). A vantagem é que não há custo judicial para entrar com a ação e, se o consumidor perde, ele não precisa pagar honorários de sucumbência em primeira instância — valores pagos pela parte perdedora em um processo ao advogado da parte vencedora.

No tribunal, também é possível entrar com a ação sem advogado, mas Ferri não recomenda a prática. “Fica muito mais difícil o acompanhamento do processo. E, eventualmente, se a pessoa precisar recorrer, ela vai ter que buscar um advogado”, argumenta.

O gaúcho Felipe Beckert tentou esse caminho, após não receber o sofá que comprou em janeiro. Ele diz que, depois de tentar diversas vezes cancelar o pedido e reaver o valor diretamente com a empresa, entrou em junho com uma ação no Juizado Especial Cível no Rio Grande do Sul.

Em outubro, houve uma audiência de conciliação entre as partes — uma etapa obrigatória em ações movidas no Juizado Especial —, mas a empresa não mandou representantes.

“Quando isso acontece, se pede para que seja decretada a revelia da empresa. O caso vai a julgamento, e muito provavelmente o juiz vai considerar como verdade as alegações do autor [da ação] e pode ser até que a empresa venha a pagar uma multa pelo não comparecimento”, diz Ferri.

Quanto à possibilidade de indenização por danos morais, o advogado explica que isso é possível pela lei, mas improvável num caso como o enfrentado pelos clientes da Sofá na Caixa.

“Tem que ter um cenário em que o consumidor passa por um constrangimento, algo mais grave. Não basta o simples inadimplemento para ter direito ao dano moral”, explica o advogado.

Por fim, Ferri diz que o consumidor também pode recorrer a canais oficiais de reclamação como os Procons estaduais, a plataforma Consumidor.gov.br do governo federal ou sites privados como o Reclame Aqui.

E pode expor seus problemas com a empresa nas redes sociais, se assim o desejar, desde que não extrapole o limite da reclamação, passando a ofender a empresa ou difamá-la — nesses casos, o consumidor pode acabar se expondo ao risco de ser processado pela empresa.

Após o pedido de entrevista feito pela BBC News Brasil, os consumidores ouvidos pela reportagem relataram que a Sofá na Caixa acelerou o processo de resolução dos problemas. A empresa nega e diz que a condução dos casos ocorre normalmente.

A recém-casada Rebeca conseguiu a devolução do seu dinheiro, assim como o gaúcho Felipe. A psicóloga Maíra recebeu seu produto quase três meses depois da compra.

Gráfico por Caroline Souza, da Equipe de Jornalismo Visual da BBC News Brasil